Therese van den Boom – Manager Huisartsenpraktijk Pallion

Pallion is een grote huisartsenpraktijk met ongeveer 12.000 patiënten, en is een maatschap van vijf huisartsen. Het is een academische praktijk en we zijn verbonden aan het Erasmus MC. Ikzelf ben 4 jaar geleden begonnen als praktijkmanager en ben me vooral gaan richten op de zachte kant van de praktijk, met de zachte kant bedoel ik de vriendelijkheid en de toegankelijkheid naar de patiënt toe. We zijn een drukke praktijk en we proberen  mensen zoveel mogelijk op dezelfde dag nog te laten komen, dit lukt niet altijd maar dan is het de kunst om de patiënt op de juiste manier te verwijzen naar een andere plaats in de agenda. Wij vinden het ook heel belangrijk dat de patiënten op een gastvrije manier binnenkomen.

In het verleden ben ik werkzaam geweest in het voormalig Franciscus ziekenhuis, daar ben ik bezig geweest met gastvrijheid. We hebben dit een aantal keer aangehaald en op een gegeven moment hadden we zoiets van misschien moeten we het toch maar eens gaan doen, dat was het moment dat ik in contact kwam met SYNDLE. Samen met Saskia hebben we het gastvrijheidsfenomeen kunnen implementeren, dit zit er nu helemaal in.

“We zijn begonnen met een simpele zin aan de telefoon: Goedemorgen, Bedankt voor het wachten, waarmee kan ik u helpen?, in plaats van goedemorgen met Else.”

Hier zijn we mee gestart en tegenwoordig hebben we ook een gastvrijheidsambassadeur binnen de praktijk. Een van de eerstes stappen was het maken van een ‘Guest Journey’, dit was voor de medewerkers meteen heel praktisch en vanuit het hart aan de slag.

Inmiddels zijn we toch al een aantal jaar met SYNDLE onderweg. We doen elk jaar een opfrissing om de gastvrijheid op die manier te behouden, dit doen we dan met het gehele team, inclusief de artsen, als je de cirkel rond wil maken moet je iedereen meenemen. Het moet ook een teamproject worden binnen Pallion en dat gaat iedereen aan. We hebben hiernaast ook eenmaal een zijsprong gemaakt, dit voor de assistenten. De assitenten kregen toen een training over de communicatie met patiënten via de telefoon.

De betrokkenheid van SYNDLE werd vooral duidelijk door de manier waarop Saskia dit nieuwe concept binnen Pallion bracht. Saskia deed dit met enorm veel enthousiasme en overtuiging, ook kwam zij steeds met nieuwe inzichten. Dat is precies wat je nodig hebt van iemand van buitenaf en daar heeft Saskia steeds een geweldige invulling aan gegeven.

Meer referenties bekijken?
Klik hieronder voor onze referentiepagina!